"De Adviseur & Coach voor de Horeca"
Horeca-branchespecialist

Blog

22.02.2022

No Shows en late Annuleringen, hoe beperk je de schade als horecaondernemer. 10 Tips!

restaurant-no-show-covid-19.jpgDe horeca is weer open maar het is alle hens aan dek! De schulden die de afgelopen 2 jaar zijn opgebouwd moeten worden terugbetaald dus waar je niet op zit te wachten zijn reserveringen die op het laatste moment geannuleerd worden of gasten die helemaal niet op komen dagen! Een no-show reservering kan grote invloed hebben op de dagelijkse inkomsten van een restaurant. Restaurant marges zijn dun en de onnodige kosten van een no-show kunnen variëren van arbeidskosten voor overbezetting van werknemers tot voedselverspilling en kosten.

Dus wat kun je doen om de kans hierop te beperken?

10 Tips:

1. Evalueer je reserveringssysteem en bevestig altijd
Door meerdere bevestigings stappen in je proces in te bouwen kiest de gast bewust voor het maken van een reservering. In dit boekingsproces kun je het belang van tijdig afzeggen verwerken en evt een aanbetaling (Zie advies 2). Van groot belang is dat ook bij telefonische reserveringen of mensen die spontaan langslopen en mondeling reserveren een bevestiging wordt gestuurd naar hun telefoon of email. Dit geeft de gast zekerheid dat de boeking goed verwerkt is maar is meteen een reminder dat hij moet annuleren mocht hij dit dreigen te vergeten.

2. Vraag een aanbetaling
Ook een lastig onderwerp maar het momentum is daar. Veel consumenten hebben meegekregen dat de horeca een lastige tijd heeft doorgemaakt. Er is meer begrip voor maatregelen die het voortbestaan van je restaurant vergroten dus vraag een aanbetaling bij je reservering. Bij groepen wordt dit al gedaan maar bij individuele reserveringen vaak nog niet. Door de gast duidelijk te maken dat je personeel, je inkoop wordt afgestemd op het aantal reserveringen en dat het niet op komen dagen of te laat annuleren vaak niet meer opgevangen kan worden zal het merendeel begrip hebben voor een aanbetaling. Communiceer dit goed, verwerk dit in je reserveringssysteem en wees consequent.

3. Bel je reserveringen tijdig na en of stuur reminder app bericht.
U kunt de gast bellen op de dag van zijn boeking en hem te herinneren aan zijn reservering. Dit is ook een geweldige kans om hun ervaring te personaliseren door te vragen of het een speciaal feest is of dat de gasten dieetbeperkingen hebben.

4. Maak annuleren heel makkelijk!
Nee hiermee promoot je annuleren niet. De gast reserveert tenslotte niet voor niets bij jou maar als hij dan toch niet van plan is om te komen wil je de annulering zo snel mogelijk doorkrijgen. Hiermee voorkom je dat de gast het “vergeet” en je een NO Show rijker bent. Een duidelijke knop “ANNULEREN” in de bevestiging, in de reminder die je stuurt of via whatsapp maakt annuleren laagdrempelig en dus makkelijk! Zorg ervoor dat u altijd de telefoon opneemt voor het geval een klant belt om te annuleren. Lukt dit niet laat dan een voicemail inspreken. Je kunt niet zeker zijn dat de gast terugbelt om te annuleren.

5. Hanteer een wachtlijst
Door bij volledige bezetting een wachtlijst te hanteren heb je wellicht de mogelijkheid om het ontstane gat in de bezetting weer op te vullen. Ook al lukt het niet om mensen van de wachtlijst alsnog naar je restaurant te verleiden maak je een goede indruk dat de wachtlijst hantering werkt en laat je zien dat je ook deze gasten heel graag ontvangt. De volgende keer zullen ze eerder boeken! Lukt het wel dan heb je het probleem opgelost! Let wel, zolang je de gast overtuigd dat de wachtlijst geen enkele verplichting met zich meebrengt zal het merendeel het prima vinden om op de wachtlijst gezet te worden.

6. Belast NO show kosten door
Wil je niet met een aanbetaling werken vraag dan bij het reserveren om een creditcard nummer waarbij je aangeeft dat bij het niet tijdig annuleren of niet op komen dagen een bedrag in rekening wordt gebracht. In principe doe je hetzelfde alleen wordt het fysiek overschrijven van het bedrag pas gedaan als de “overtreding” wordt begaan!

7. Overboek
Een lastig onderwerp is overboeken! Bang voor imagoschade kiest de restaurant ondernemer hier nog niet zo snel voor. Toch is het in de luchtvaartindustrie en inmiddels in de hotellerie de normaalste zaak van de wereld om een wat meer reserveringen aan te nemen dan je aan capaciteit hebt. Een goed revenue management systeem dat leert van het boekingsgedrag van gasten sterkt je vertrouwen om gecontroleerd over te boeken. Als je weet dat er nog 1 reservering dezelfde dag wordt verplaatst, er 2 op dezelfde dag niet komen opdagen en 1 reservering niet komt opdagen dan kun je theoretisch 4 reserveringen meer aannemen dan dat je beschikbaar hebt. Mocht het anders uitpakken dan is het wel van groot belang dat je een oplossing kunt bieden. Werk samen met een nabijgelegen restaurant,

8. Te laat komen heeft consequenties
Communiceer dat de gereserveerde tafel na 15 minuten overschrijding van de gereserveerde tijd kan worden weggegeven. Dit zeker als de gast niet zelf aangeeft dat hij/zij verlaat is.

9. Blacklist
Hanteer een blacklist (met recidivisten) en deel deze eventueel met je collega’s. Hierdoor kun je voorkomen dat gasten je weer in de problemen brengen en kun je het gesprek aangaan. Deze gasten kun je nog best ontvangen maar zijn de uitgelezen doelgroep om een aanbetaling aan te vragen. Let er wel op dat je gasten niet openlijk aan de schandpaal nagelt.

10. Beloon punctuele gasten
Als laatste wellicht een vreemde maar toch alternatieve manier om bewustwording te vergroten. Net als bij kleine kinderen wordt er gezegd, straf niet het slechte gedrag maar beloon goed gedrag! Je kunt gasten aanmoedigen stipt op tijd te zijn en hun reserveringen niet over te slaan door ze te erkennen en te bedanken voor het nakomen van hun inzet en de afspraak. Door ze een gratis aperitiefje, een aardigheidje, een kortingsvoucher voor hun volgende bezoek en vooral een onberispelijke eetervaring te bieden, helpt u het aantal no-shows in uw restaurant aanzienlijk te verminderen.

Gastvrijheid staat soms op gespannen voet met regels en naleving. In een perfecte wereld zou dat niet nodig zijn maar er is een flinke stijging gaande in het aantal no shows of late annuleringen. Alles draait om goed communiceren en faciliteren maar dan ook doorpakken als gasten nalatig zijn!

Succes!

Bas - 11:57 @ Verkoop | Een opmerking toevoegen

Opmerking toevoegen

Fill out the form below to add your own comments

To reduce automated spam, this function is protected with a captcha.

This requires content from the third-party provider Google to be loaded and cookies to be stored.


E-mailen
Bellen
Map
Info
Instagram
LinkedIn